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王冰:大數據“殺熟”是消費者與商家信息絕對不對稱的表現
發布時間:2019年04月12日 10:24:26

(網經社訊)摘要:日前,網經社-電子商務研究中心特約研究員、上 海市百良律師事務所主任王冰律師在接受《人民郵政報》記者就 “數據殺熟”采訪時表示,“殺熟經濟”自古就存在著,不是科技的產物。生意人總在尋求利益的最大化,盡可能多地賺取每一分錢。交易本身是你情 我愿的,曾經的“殺熟”徘徊在欺騙和正當交易之間,精明的生意人總能找到一個合適的“度”,讓買賣雙方略顯公平。與此同時,曾經的“殺熟”和現在的大數據 “殺熟”是不同的。曾經的“殺熟”主要是B2B的生意,即使偶爾的B2C,消費者和熟人賣家也有一個比價討價還價的機會。大數據“殺熟”幾乎都是B2C, 消費者與商家信息絕對的不對稱,消費者完全處于無知狀態,消費者認為自己獲得的價格是公允的大眾的價格,是純粹的被欺騙。大數據時代,科技公司通過技術手 段,讓消費者買到原本可以更低價格購買的產品或服務,毫無公平可言。

以下是報道原文:《調查顯示電商涉嫌大數據“殺熟” 各方共探如何解決難題》

北 京市消協日前發布了大數據“殺熟”調查結果,在進行的57組模擬消費體驗樣本中,有11組老用戶比新用戶的價格高,其中飛豬旅游等涉及相關問題。消費者、 專家及管理部門就如何遏制這一問題,提出了加強監管、加大執法力度、建立誠信激勵和失信“黑名單”制度及限制企業利用大數據“殺熟”的信息獲取能力等建 議。

    北京市消協方面介紹,所謂大數據“殺熟”,通常指經營者利用大數據技術采集用戶信息、建立用戶“畫像”,并以謀取利益為目的,根據用戶“畫像”提供特定商品或服務的損害消費者權益行為。

    2018年以來,有關大數據“殺熟”現象的報道時有出現,但每次涉事企業都否認了利用大數據技術“殺熟”,最后均不了了之。

    存在

    老用戶比新用戶價格高

    今 年1月1日實施的《電子商務法》明確規定,電子商務經營者根據消費者的興趣愛好、消費習慣等特征向其提供商品或者服務的搜索結果的,應當同時向該消費者提 供不針對其個人特征的選項,尊重和平等保護消費者合法權益?!峨娮由虅辗ā烦雠_后,大數據“殺熟”現象是否還存在呢?

    北京市消協方 面公布的信息顯示,本次體驗調查共選取14個消費者常用的App或網站作為體驗對象,具體包括攜程旅行、去哪兒旅行、同程藝龍、飛豬旅游4個在線旅游 App或網站,天貓、淘寶、京東、當當4個購物App或網站,美團餓了么兩個外賣App或網站,貓眼和淘票票兩個網絡購票App或網站,滴滴出行和首汽 約車兩個網絡出行App或網站。

    調查結果顯示,在對14個App或網站進行的57組模擬消費體驗樣本中,有35組樣本新老賬戶的價 格完全一致,占比為61.40%;23組樣本新老賬戶的價格不完全一致,占比為40.35%。其中,有11組老用戶比新用戶的價格高。例如,在對飛豬旅游 的5次體驗調查過程中,有兩次新老用戶價格不一致,兩次推送酒店不一致。價格不一致表現為新老用戶標價不同,優惠也不同。如同樣入住楓酒店的昌平體育館店 的高級大床房,老用戶價格為291元1間,新用戶最終僅需282元1間。體驗結果發現,同一房間新老用戶標價不同,優惠也不同,老用戶價格高且不享受優 惠。飛豬旅游對新老用戶推送酒店不一致表現為,平臺會根據用戶之前瀏覽過的價位推薦價格接近的酒店,新用戶第一次登錄,推薦的酒店價格普遍較低,比老用戶 都低。但體驗人員只要瀏覽過一次五星級酒店后,頁面推送的基本都是高價酒店。飛豬回應稱,這些情況往往是由于促銷紅包、新人優惠、酒店和航班庫存變化帶來 實時價格變動等原因造成的,并非大數據“殺熟”。

    調查顯示,近九成被調查者認為大數據“殺熟”現象普遍或很普遍。但是調查也發現,遭遇大數據“殺熟”后,只有不到三成被調查者選擇向消協或市場監管部門投訴,不少被調查者都選擇忍氣吞聲或自認倒霉。

    解決

    嚴懲大數據 “殺熟”企業

    大 數據“殺熟”具有隱蔽性,維權時難以舉證。例如,過半數被調查者均認為有被大數據“殺熟”的經歷,但由于經營者通常以商品型號或配置不同以及享受套餐優惠 不同、時間點不同等理由進行自辯,同時又不對外公布具體算法、規則和數據,所以消費者遇到類似問題后,維權舉證往往非常困難。

    對于 如何有效解決大數據“殺熟”問題,消費者、專家及管理機構給出了建議。調查結果顯示,81.41%的被調查者認為規范和減少大數據“殺熟”行為的途徑是加 強監管;79.09%的被調查者認為是加強和完善立法,加大個人信息數據保護力度;69.76%的被調查者認為是消費者提升自我保護意識,遇到問題依法維 權;61.66%的被調查者認為是加強企業自律,倡導企業誠信守法經營;16.26%的被調查者認為是其他途徑。

    北京市消協方面表示,建議政府監管部門進一步加強監管,加大執法力度,嚴懲通過大數據“殺熟”損害消費者知情權、選擇權和公平交易權的行為。同時有關部門應創新監管方式方法,建立誠信激勵和失信“黑名單”制度,并限制企業利用大數據“殺熟”的信息獲取能力。

    上 海市百良律師事務所主任王冰律師認為,“殺熟經濟”自古就存在著,不是科技的產物。生意人總在尋求利益的最大化,盡可能多地賺取每一分錢。交易本身是你情 我愿的,曾經的“殺熟”徘徊在欺騙和正當交易之間,精明的生意人總能找到一個合適的“度”,讓買賣雙方略顯公平。與此同時,曾經的“殺熟”和現在的大數據 “殺熟”是不同的。曾經的“殺熟”主要是B2B的生意,即使偶爾的B2C,消費者和熟人賣家也有一個比價討價還價的機會。大數據“殺熟”幾乎都是B2C, 消費者與商家信息絕對的不對稱,消費者完全處于無知狀態,消費者認為自己獲得的價格是公允的大眾的價格,是純粹的被欺騙。大數據時代,科技公司通過技術手 段,讓消費者買到原本可以更低價格購買的產品或服務,毫無公平可言。

    上海億達律師事務所律師董毅智認為,互聯網時代的“熟”就是已 經成為平臺的忠實用戶,這種“熟”是之前用戶與平臺之間通過服務建立起的信任,這種信任產生了我們互聯網行業極為重視的“黏性”,然而這種“熟”卻成為某 些平臺用以追求利益最大化,甚至差別定價的手段。此外,因為互聯網行業很多頭部企業的天然主導性,缺乏競爭,才會讓某些平臺更加肆無忌憚地出手。

    電 子商務研究中心主任曹磊指出,同一平臺針對不同的消費者制定了不同的價格。這種方式的大數據“殺熟”屬于違法行為,違反了《消費者權益保護法》中規定的公 平誠實信用原則,侵犯了消費者的知情權,有可能還涉嫌價格欺詐。大數據“殺熟”暴露出大數據產業發展過程中的非對稱以及不透明。平臺根據大數據來“殺 熟”,背后的技術來源是電商銷售“千人千面”的技術,其源頭在于平臺搜集用戶的個人資料、流量軌跡、購買習慣等行為信息,通過平臺大數據模型建立用戶“畫 像”,然后根據這個畫像來給用戶推薦相應的產品、服務和相應定價。

    電子商務研究中心分析師陳禮騰認為,大數據是一把“雙刃劍”,用 得好可以更好地為消費者服務,提升用戶體驗;若通過大數據進行違背道德的操作,那將是一個平臺的悲哀。通過基于老顧客對于平臺的信任以及忠誠度而對其推送 高價是明顯的價格欺騙,其行為也是可恥的,技術不是用來坑用戶而是用來服務用戶的。不要認為通過這種方式能獲取更大的利益,殊不知“要想人不知,除非己莫 為”,事件被曝光披露后,最終將是平臺大批用戶的流失、信任度的降低及平臺形象的崩塌。(來源:人民郵政報 文/悠然)

近年來電商預付式消費糾紛屢屢發生,存在商家“失蹤”、待遇“名不符實”、附帶商品高額消費、虛假宣傳 “誘導”消費、預付服務“有頭無尾”這五大隱憂。據電子商務消費糾紛調解平臺用戶投訴案例庫顯示,涉及此類投訴較多的平臺有ofo、滴滴打車、易到、有贊、萬師傅、幫考網、尚德機構、雜志云、門客生活、交易貓、你我您、聯聯周邊游、布拉旅行、麥淘親子等。為此,我們啟動“2019電商系列調查專項行動”之預付式消費隱問題調查(www.haofudezsh22.com/zt/19yfyy/),如果您有相關線索,請提供給我們。

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