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滴滴出行發布車內沖突安全透明度報告
發布時間:2019年07月06日 08:48:57

(網經社訊)近期,滴滴出行(以下簡稱“滴滴”)持續向大眾公開了安全方面的信息。2019年6月25日滴滴先是發布2019年第一季度《車內沖突安全透明度報告》,7月2日,滴滴在北京總部首次舉辦安全主題媒體開放日,對外披露滴滴的安全產品機制及推動進展。

  《中國經營報》記者注意到,滴滴在披露安全產品相關機制及管理情況時,也坦承目前仍然存在的一些問題。司機王浚川(化名)對記者表示,目前平臺在司乘關系的處理上有了很明顯的進步,原先他覺得平臺更偏向于乘客,而現在他認為平臺在形成一種司乘關系的平衡。

  但在用戶端,仍然有部分用戶在實際體驗中遇到客服服務不周、司機故意繞路甚至驚險的安全問題。

  滴滴首席出行安全官侯景雷表示,在2019年滴滴預計網約車安全投入將超過20億元,滴滴已經逐級建立了安全管理委員會,現在一共有2548名的安全管理人員。2019年以來,滴滴梳理查找整治了103個安全隱患。同時滴滴還設置了300萬元的獎勵基金,獎勵安全工作突出的員工。

  錄音錄像調解司乘爭端

  王浚川入駐滴滴平臺已有多年,他感受平臺對于司乘沖突的解決方式發生了變化。他告訴記者,原先平臺更傾向于乘客,乘客一投訴,司機就會掉服務分甚至罰款,但是現在,他感到平臺“更好說話”了,因為平臺安裝了錄音功能,很多乘客的投訴都會經過客服核實,如果司機并沒有問題,這些投訴都會被無效化。

  滴滴2019年第一季度《車內沖突安全透明度報告》(以下簡稱“透明度報告”)統計了網約車和網約出租車的沖突數據情況,滴滴一共收到來自司乘雙方關于車內糾紛沖突的安全進線8萬次,約占二者訂單總和的0.0042%。8萬次投訴中,35%以上都是虛假投訴。

  根據透明度報告,第一季度警方受理了111起治安類事件、10起刑事案件。值得注意的是,這111起案件中,司機侵犯乘客權利的有7起,司乘雙方沖突互毆有12起,乘客侵犯司機則有92起。第一季度的10起刑事案件中,司機侵害乘客與乘客侵害司機各4起,司乘互毆2起。

  大多數司乘沖突不涉及嚴重的人身安全問題,最終解決爭端需要由平臺進行調節。

  和王浚川在同一個聊天群的司機曾經因為乘客丟東西的事情被投訴,但是這名司機比較謹慎,在乘客下車前反復提醒乘客不要落下東西,雖然車上沒有安裝錄像設備,但是司機因為錄音里說了這句話,而少了很多麻煩。不過,司機朱師傅告訴記者,車上最好還是安裝攝像頭,以防一些乘客將東西落在車上,只有錄像才有可能證明司機的“清白”。

  值得一提的是,司機歸還遺失物品是否需要收取送還費用也引發關注。7月4日,經過前期征求廣大司乘意見后,滴滴出行出臺了《網約車遺失物品專項處理規則(試行)》,規則規定乘客要求司機用快遞方式送回物品時需承擔快遞費用,如乘客要求司機駕駛車輛將失物送回,應向司機支付相應運輸費。與此同時,除了快遞費、運輸費之外司機不得向乘客要求其他不合理費用。有觀點認為,此舉有助于進一步減少司乘沖突。

  據悉,滴滴推行車載錄像目前已經覆蓋20%的訂單,預計到年底能夠覆蓋到50%以上。不過,在所有覆蓋的訂單中,現在的錄音和錄像的可用率大約是85%。原因是多樣的,比如有一些手機可能麥克風堵塞,車內音樂開得很大,甚至還因為客服可能聽不懂方言,現在滴滴也在構建小語種客服團隊。

  錄音錄像更有利于平臺解決司乘沖突,不過在錄音錄像的調取方面也存在一些爭議。今年年初,乘客王紅(化名)在一次滴滴打車的過程中,注意到司機語氣較為激烈地與客服進行交涉,其談話主要內容是,這名司機在接單后,等了一段時間并未等到乘客,就取消訂單了,后來乘客投訴該名司機并未等到15分鐘就離開,此時司機和乘客的說法出現了不一致的地方,這名司機希望客服能夠調取車內錄音進行評判,但客服表示自己并沒有權限調取錄音,雙方因此陷入僵局。

  在媒體開放日上,滴滴出行技術副總裁賴春波表示,錄音錄像涉及隱私,滴滴會對錄音和錄像做全流程的加密處理,并且做定期刪除,如錄音文件在七天后會自動的刪除。不過,如果期間發生安全相關的投訴,滴滴會保留數據以作為證據。滴滴規定,所有員工要查看錄音和錄像,都以乘客的授權為前提。

  但在客服們的實際工作中,是否確實完全取得乘客的授權,仍然有待觀察。王浚川告訴記者,司機申訴后,可聯系客服,直接通過錄音判斷司機是否有問題,然后讓乘客的投訴“無效化”。另一名司機朱師傅則表示,一般情況下并不會調錄音,只有涉及犯罪等程度較嚴重的司乘沖突時,才會調取錄音。

  滴滴用戶毛川(化名)認為,查看錄音錄像的權限或許仍然需要更加科學合理的規定,司機、乘客和平臺就此建立起共識。如果司機因為一些差評就去申訴客服調取錄音,假設每一次申訴都需要征求乘客意見,無疑會帶來客服資源的浪費。

  安全客服體系持續升級

  在媒體公開日上,滴滴出行的客服負責人劉西帝對記者講述了客服體系的推進和變革。在過去的一段時間,滴滴已經把服務和安全體系進行拆分,安全響應體系已經獨立出來,如果司機或乘客出現安全風險的時候,就能夠直接通過安全專線進入到安全體系里。

  劉西帝進一步說明,每天30萬的進線量,大概會有5000起疑似安全風險的案件進入安全體系進行進一步的診斷??傮w上,30萬的進線量由9000名一線客服人員負責。

  滴滴方面還具體透露了安全類案件的客服響應時效。因為實際情況復雜多樣以及進線總量較多,只有部分電話進線能夠實時進入安全體系,其余電話進線則會有所延時。除去實時進入安全體系的事件,大概有95%的安全類事件能夠在10分鐘之內從服務體系升級到安全體系,4.5%的安全類事件需要在30分鐘到60分鐘的時間內升級到安全體系,0.5%的安全類事件需要在1~2小時升級到安全體系。

  如此估算,滴滴目前響應安全類事件的時間最多是2小時10分鐘,95%只需要10分鐘的時間。

  不過,劉西帝也坦承:目前服務體系30萬通進線中,每天仍有10例案件未能被識別或未能在10分鐘內升級。安全體系因為場景的識別難度,每天25例案件仍會不能及時地和投訴人及家人快速聯系。

  互聯網分析師唐欣認為,在客服方面行業內并不存在一個比較成熟的標準?!叭魏钨Y源都是稀缺的,是否有必要保證一個絕對即時響應的客服而賦予無限多的資源呢?這是個需要權衡的問題。通過技術手段,可以在某種程度上減少資源投入提高效率,這是一個永無止境的過程?!碧菩勒f道。

  乘客周某認為,很多安全方面的情況平臺能做的有限,更多需要警方的介入,平臺能做的就是不遺余力地去配合。

  “其實在過去的安全事件中,我們和警方之間的配合是受到大家質疑的?!钡蔚伟踩珣碧幹秘撠熑藯罴纬烧f道。滴滴方面在與警方的合作中也進行了調整。

  根據國家相關法律規定,調證至少需要兩名警察表明執法身份,同時開具調取證據通知書,才能獲取到平臺相關的證據。

  滴滴對傳統取證調證方式進行了簡化?!爸灰覀兡軌虼_定對方警方的身份,一定全力配合和支持警方的工作?!睏罴纬烧f道。

  在實際的調證工作過程中,一旦警方向滴滴表明了他的單位警號和姓名等身份信息,滴滴就會給警方下發一條調證短信。警方點開短信里面的鏈接,就可以直接用手機拍照上傳相關的身份證件,滴滴收到相關的身份證件,就會立即給警方提供相應的信息。

  值得一提的是,現在平均每個月滴滴在平臺上有超過5000張的調證工單,但是僅有27%的工單愿意表明他的真實身份。在收到調證短信后,有78%的警方工作人員上傳了他們相關的證件,獲取到了相關的信息。(來源:中國經營報 文/唐金燕 張靖超)

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